eFood : Θες να μάθεις πως να γκρεμίσεις σε μια μέρα ότι έχτιζες για χρόνια; eFood και έμαθες!

Το σημερινό φιάσκο με την υπόθεση του eFood σίγουρα σε λίγους μήνες θα διδάσκεται σε μαθήματα διαχείρισης κρίσεων σαν ένα κακό παράδειγμα. Η εταιρεία που 10 χρόνια τώρα κατάφερε να κάνει το όνομά της συνώνυμο με το delivery στην Ελλάδα, βλέπει τις βάσεις που τόσο καιρό έχτιζε να κλονίζονται από ένα, θα έλεγε κανείς, εύκολα διαχειρίσημο φάουλ της. Ας πάρουμε όμως τα πράγματα από την αρχή.

Ηταν λίγο μετά το μεσημέρι της Πέμπτης 16 Σεπτεμβρίου όταν τα πρώτα μηνύματα σε κλειστά groups ντελιβεράδων στο facebook έκαναν την εμφάνισή τους. Το μήνυμα που είχε πάει σε μια μερίδα ανθρώπων (115 διανομείς όπως ανακοίνωσε στη συνέχεια το efood) ήταν σκληρό. Η σύμβασή μας τελείωσε, δεν θα ανανεώσουμε, αν θες όμως μπορείς να γραφτείς στο πρόγραμμα συνεργατών μας, σαν εξωτερικός, και να πληρώνεσαι ανα παραγγελία. Όπως ήταν αναμενόμενο το δίλλημα που έθετε το eFood στους μέχρι τώρα εργαζόμενους του ξεσήκωσε αντιδράσεις. Καλώς, κακώς δεν έχει καμία σημασία, είναι ένα μήνυμα που όταν το στέλνεις μαζικά σε τόσους υπαλληλους σου πρέπει να είσαι προετοιμασμένος και για τις αντιδράσεις. Το eFood με κερδοφορία δεκάδων εκατομμυρίων ευρω δεν είχε προετοιμαστεί για αυτό. Αγνοία κινδύνου; Ανοησία; Αλαζονεία της πρωτιάς; Κανείς δε ξέρει

Το θέμα άρχισε σιγά σιγά να φουντώνει και να βγαίνει έξω από τα κλειστά γκρουπ, να βγαίνει προς τα έξω. Σε έναν κόσμο που όλο το χειμώνα μαζί με τους γιατρούς χειροκροτούσε και τους ντελιβεράδες. Τους ανθρώπους εκείνους που σου έφερναν τα είδη πρώτης ανάγκης στο lockdown γλυτώνοντας σε από τις ατέλειωτες ουρές και την ταλαιπωρία. Τους ανθρώπους που σε μια χιονισμένη Αθήνα έβλεπες με ένα μηχανάκι να δεινοπαθούν για να φάει κάποιος ασυναισθητος την πίτσα του. Τους ανθρώπους εκείνους που έχουν την ιερή αποστολή να σου φέρουν στην πόρτα σου, μέσα στο σπίτι σου σχεδόν, το φαγητό σου, το φαγητό της οικογένειάς σου, των παιδιών σου.

Το eFood θεατής και πάλι. Σίγουρα πλέον το θέμα είχε αρχίσει να τους απασχολεί αλλά προφανώς όχι τόσο ώστε να αποφασίσουν να βγάλουν μια οποιαδήποτε ανακοίνωση. Απλά περίμεναν. Τι περίμεναν όμως; Τα χειρότερα

Και τα χειρότερα ήρθαν με τη μορφή ενός hashtag. Cancel_efood ήταν το σύνθημα και για μια ακόμα φορά το eFood έμενε να το κοιτάει. Από το βράδυ της Πέμπτης το cancel efood ήταν καρφωμένο στη νο 1 θέση των ντρεντς. Βούτυρο στο ψωμί του ανταγωνισμού, των twitterάδων εκείνων που τους αρέσει να διαμορφώνουν την επικαιρότητα, ακόμα και της αντιπολίτευσης (μιας και τα τελευταία νομοσχέδια έκαναν πιο εύκολη την αλλαγή εργασιακής σχέσης).

Επρεπε να περάσουν πολλές ώρες ώστε το eFood να απαντήσει. Απάντησε τελικά την Παρασκευή το μεσημέρι με μια ανακοίνωση που όμως σε τίποτα δε βοήθησε να αντιστραφεί το κλίμα. Ηταν ήδη αργά. Όταν έχεις χάσει τόσο πολύτιμο χρόνο και έχεις δημιουργήσει τόσο αρνητισμό δε μπορείς να το διοθρώσεις λέγοντας απλά «δεν καταλάβατε καλά». Χρειάζεται μια γενναία κίνηση, ειδικά όταν ανάμεσα στα επικοινωνιακα όπλα του όχλου που σε κατακεραυνώνει βρίσκονται 21,3 εκατομμύρια ευρώ κέρδη για το 2020.

Η ζημιά που έγινε είναι τεράστια επικοινωνιακά. Το eFood ήταν μια από τις πιο καλά βαθμολογημένες ελληνικής εφαρμογές με 4.7/5 στο marketplace της google. Μέσα σε λίγες ώρες αυτό έπεσε κάτω από το 1.5 και συνεχίζει να πέφτει. Το τοίχος της εφαρμογής είναι γεμάτο αρνητικές κρητικές. Το hashtag cancel_efood παραμένει στην κορυφή, η φλόγα στα social media δεν έχει σβήσει. Και η μεγαλύτερη ειρωνεία; Το νέο μοντέλο του eFood είναι αυτό που χρησιμοποιεί χρόνια τωρα ο ανταγωνισμός, ο οποιός μετά τις εξελίξεις τρίβει τα χέρια του.

Το eFood προφανώς και θα επιβιώσει. Θα χάσει ένα μέρος της πελατείας του; Πιθανότατα ναι. Θα φύγουν κάποια συνεργαζόμενα εστιατόρια; Σίγουρα αφού θα το συνοδέψουν με ανακοινώσεις τύπου (μενουμε στο πλευρο των διανομέων, αποχωρούμε από την πλατφόρμα) για να μαζέψουν μερικά likes, μέχρι μετά από λίγο καιρό να ξαναμπουν στην πλατφόρμα. Η επόμενη μέρα θα βρει το eFood πληγωμένο. Αυτή η πληγή θα κάνει όμως καλό. Θα θυμίζει πάντα στο eFood ότι όσο άυλος και διαμεσολαβητικός να είναι ο ρόλος του, από πίσω υπάρχουν οι χιλιάδες άνθρωποι που το εκπροσωπούν. Αυτους θα πρέπει να έχει πρωτίστως ικανοποιημένους το eFood. Από αυτους πρέπει να πάρει τα 5 αστεράκια και αυτό είναι μονόδρομος. Το Twitter λοιπόν μπορεί να είναι ικανοποιημένο σήμερα γιατί έκανε το αύριο των διανομέων λίγο καλύτερο.